杭州縵圖攝影有限公司成立于2011年，致力于為顧客提供極致的拍攝體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)的攝影服務(wù)。縵圖希望可以進(jìn)入并結(jié)合人們的生活，用自身的專業(yè)去感知、反映、放大、傳播，讓人們敢于追求萬(wàn)千之美。時(shí)至今日縵圖攝影在全國(guó)擁有500多家門店，每天服務(wù)上千位消費(fèi)者。隨著公司團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)的不斷壯大，原有的工作方式已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求；為提升業(yè)務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn)，縵圖開啟了基于釘釘?shù)臄?shù)字化門店轉(zhuǎn)型探索與實(shí)踐。
門店員工面臨門店問(wèn)題處理、客戶疑難咨詢等情況時(shí)，往往依賴于層層信息傳遞，整個(gè)過(guò)程冗長(zhǎng)繁瑣，需要與不同的人員進(jìn)行多輪溝通，問(wèn)題處理效率和問(wèn)題閉環(huán)率低。
即時(shí)溝通
內(nèi)部協(xié)同數(shù)字化
日常問(wèn)題處理、門店咨詢等事項(xiàng)通過(guò)工單系統(tǒng)進(jìn)行一鍵自動(dòng)指派和工單群創(chuàng)建，快速流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)題響應(yīng)。在群聊中即可實(shí)現(xiàn)問(wèn)題逐一閉環(huán)，有力提升門店問(wèn)題處理效率與門店客戶服務(wù)體驗(yàn)。
中臺(tái)為店長(zhǎng)提供了較為豐富的培訓(xùn)材料和通用知識(shí)手冊(cè)，但是沒(méi)有合適的公共陣地進(jìn)行知識(shí)沉淀，也沒(méi)有較為高效的方式進(jìn)行店長(zhǎng)知識(shí)賦能。
知識(shí)庫(kù)
群直播
通過(guò)釘釘知識(shí)庫(kù)，將零散的知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的整理，形成店長(zhǎng)充電陣地，快速定位知識(shí)，處理通用性問(wèn)題。通過(guò)釘釘直播，每周定期進(jìn)行全國(guó)500多家門店的店長(zhǎng)會(huì)議，高效進(jìn)行上傳下達(dá)，提升門店經(jīng)營(yíng)和管理效率。
縵圖攝影定期推出針對(duì)企業(yè)的攝影福利，但是一直沒(méi)有很好的方式確認(rèn)企業(yè)員工身份，也沒(méi)有較好的渠道面向B端進(jìn)行營(yíng)銷。往往依賴于企業(yè)客戶主動(dòng)上門，非常被動(dòng)。
服務(wù)窗
通過(guò)服務(wù)窗面向釘釘上的千行百業(yè)客戶進(jìn)行營(yíng)銷獲客，更好地觸達(dá)企業(yè)，增大曝光量。同時(shí)基于釘釘?shù)慕M織通訊錄能力，保障了客戶企業(yè)員工身份的真實(shí)性，一定程度上避免“黃?！钡漠a(chǎn)生。
縵圖攝影有較多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，審批、待辦、會(huì)議預(yù)約等通知隱藏在各個(gè)應(yīng)用內(nèi)部，員工和管理者很難及時(shí)獲取到最新消息，信息觸達(dá)率較低，消息響應(yīng)速度較慢。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成
通過(guò)釘釘開放平臺(tái)的能力，縵圖攝影將自有應(yīng)用的審批、待辦、工作通知等集成到釘釘上，在釘釘?shù)牧奶祉?yè)面即可完成流程的審批、待辦的更新等，大大提升消息響應(yīng)的速度和工作效率。
縵圖攝影在全國(guó)擁有500多家門店，每天需要服務(wù)上千位消費(fèi)者。在門店服務(wù)過(guò)程中，一線員工和店長(zhǎng)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，問(wèn)題的處理數(shù)量和效率很大程度上影響著消費(fèi)者的拍攝體驗(yàn)。因此，對(duì)門店問(wèn)題的快速響應(yīng)和處理是一線員工服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。縵圖攝影嘗試數(shù)字化手段，探索出了快速進(jìn)行門店問(wèn)題處理、日常咨詢的有效工作方式。借助釘釘酷應(yīng)用能力，一線門店員工在工單系統(tǒng)中的溝通、問(wèn)題反饋等事項(xiàng)均能夠在最常用的群聊場(chǎng)景中完成，通過(guò)酷應(yīng)用卡片一鍵工單群創(chuàng)建，快速流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題，形成處理問(wèn)題的閉環(huán)。
當(dāng)門店遭遇需要求助的問(wèn)題時(shí)，員工可以先通過(guò)縵圖工單系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題提交。系統(tǒng)收到問(wèn)題后，會(huì)在中臺(tái)反饋群內(nèi)會(huì)形成群卡片通知，對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人可以實(shí)時(shí)收到指派提醒并立即進(jìn)群響應(yīng)處理，大大提升門店問(wèn)題響應(yīng)效率。針對(duì)群內(nèi)的服務(wù)情況，服務(wù)管理者可以進(jìn)群進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)過(guò)程留痕。當(dāng)問(wèn)題解決后，工單群會(huì)自動(dòng)解散，避免不必要的消息打擾和群聊堆積。從總體的服務(wù)效率來(lái)看，無(wú)論是工作日還是非工作時(shí)間，單個(gè)問(wèn)題從接收、響應(yīng)再到最終問(wèn)題處理完畢，整個(gè)流程平均耗時(shí)不到10分鐘，讓門店的消費(fèi)者擁有了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
問(wèn)題處理完畢后，后臺(tái)可以查看到整體的問(wèn)題處理情況。服務(wù)管理者會(huì)定期在后臺(tái)查看數(shù)據(jù)，涉及到重要技術(shù)問(wèn)題會(huì)通過(guò)“創(chuàng)建缺陷”的方式借助項(xiàng)目管理工具跟進(jìn)處理進(jìn)展，讓每個(gè)需求、每個(gè)咨詢、每個(gè)問(wèn)題都能夠得到回應(yīng)，讓每個(gè)縵圖攝影的消費(fèi)者都能夠得到最便利的服務(wù)和最快速的問(wèn)題處理。通過(guò)工單酷應(yīng)用，提升一站式門店服務(wù)體驗(yàn)，縵圖攝影做到了。
縵圖攝影旗下?lián)碛卸鄠€(gè)知名品牌，如海馬體照相館、縵圖萊思等，同時(shí)面向消費(fèi)者和企業(yè)客戶提供攝影服務(wù)。在消費(fèi)者側(cè)縵圖攝影通過(guò)豐富的營(yíng)銷渠道進(jìn)行獲客，俘獲了萬(wàn)千消費(fèi)者。但在TO B企業(yè)客戶方面，縵圖攝影一直沒(méi)有探索出較好的方式進(jìn)行營(yíng)銷獲客和身份識(shí)別，這也成為了縵圖攝影在TO B營(yíng)銷上迫切需要解決的難題。
現(xiàn)在縵圖攝影通過(guò)釘釘服務(wù)窗面向釘釘上千行百業(yè)的客戶營(yíng)銷獲客。在釘釘服務(wù)窗中縵圖攝影通過(guò)多種方式為企業(yè)提供福利優(yōu)惠，更好地觸達(dá)企業(yè)，增大曝光量。同時(shí)，基于釘釘?shù)慕M織通訊錄能力更好地識(shí)別企業(yè)員工身份，確保身份的真實(shí)性，一定程度上避免了“黃?！钡漠a(chǎn)生。在釘釘上提供企業(yè)福利，也讓這些獲得福利的員工更快捷地了解到活動(dòng)和優(yōu)惠，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。
海馬體服務(wù)窗中的應(yīng)用承載了「購(gòu)買」和「核銷」等功能，釘釘提供了組織身份驗(yàn)證能力。在服務(wù)窗后臺(tái)還可以獲取永久性的推廣二維碼，支持不同尺寸，適合在不同尺寸的線下物料中使用。通過(guò)釘釘服務(wù)窗，縵圖攝影在TO B企業(yè)側(cè)獲得了更大曝光量。
縵圖攝影非常重視店長(zhǎng)的培訓(xùn)和門店服務(wù)體驗(yàn)。如今公司門店遍布全國(guó)多個(gè)城市，如何形成統(tǒng)一的知識(shí)管理陣地和快速為門店店長(zhǎng)進(jìn)行賦能成為管理者非常關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)不斷地嘗試，中臺(tái)現(xiàn)在通過(guò)釘釘知識(shí)庫(kù)進(jìn)行通用知識(shí)的沉淀，店長(zhǎng)可以在需要的時(shí)候快速檢索到相應(yīng)的知識(shí)，減少這方面耗費(fèi)的時(shí)間，將精力聚焦于門店業(yè)務(wù)上。公司將零散的知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理沉淀于釘釘知識(shí)庫(kù)中，形成店長(zhǎng)充電陣地，快速定位相關(guān)知識(shí)，處理通用性問(wèn)題。同時(shí)，中臺(tái)通過(guò)釘釘直播每周定時(shí)進(jìn)行全國(guó)500多家門店的店長(zhǎng)會(huì)議，讓分散在全國(guó)各地的店長(zhǎng)都能夠集中獲取重要通知，高效進(jìn)行上傳下達(dá)，賦能門店經(jīng)營(yíng)、提高工作效率。
